CX 그룹장

우리 그룹을 ​소개합니다 우리는 ​고객의 ​입장에서 서비스를 ​기획하고, 고객 여정 전반에 ​걸쳐 ​일관되고 우수한 ​경험을 제공하기 위한 ​전략을 수립하며, ​고객의 ​소리(VOC)를 기반으로 ​플랫폼 ​내 ​다양한 서비스의 방향성을 ​설정합니다. 플랫폼 ​이용 중 발생하는 ​다양한 ​문제를 ​빠르게 해결하고, 즉각적인 ​문제 해결을 ​위해 ​회사 내 ​유관 부서 ​간의 ​긴밀한 소통과 협력을 ​이끌어 갑니다. 또한 ​기술 기반의 효율적이고 신속한 응대 시스템과 인프라를 구축하여 문제 발생의 근본적인 원인을 개선하고, 재발 방지를 위한 정책 수립과 서비스 품질 향상에 지속적으로 노력합니다. 이를 통해 고객이 신뢰하고 계속해서 이용할 수 있는 지속 가능한 서비스 환경을 만들어 나갑니다. 담당하시게 될 업무를 소개합니다 고객 경험 전략 개발 및 실행 회사의 고객 경험 비전 수립 및 전략적 실행 계획 수립 고객 여정 전반에 걸쳐 일관되고 우수한 경험을 제공하기 위한 전략 기획 고객 행동 데이터/정성적인 피드백 바탕으로 고객의 페인포인트 도출 > 퍼널 개선> 성과 검증의 사이클 운영 대외 안전 이슈 모니터링 체계 구축 및 관리 고객의 소리(VOC) 분석 다양한 채널(앱, 고객센터, 커뮤니티 등) 을 통해 수집된 VOC 분석 VOC 기반 제품 및 서비스 개선안 도출 및 조직 내 실행 주도 피드백 흐름을 시스템화하고, 고객 관점에서 문제 해결 속도/정확도 향상 고객 서비스 품질 개선 고객 센터 운영 효율화 및 서비스 품질 향상 기술 기반의 고객 응대 시스템 개선 (AI 챗봇, 자동화 FAQ 등) 고객 응대 기준 및 품질 모니터링 체계 수립 고객 서비스 관점에서의 리스크 예방 조치 실행 조직 관리 및 리더십 CX 내부 조직/아웃소싱 조직 운영 관리 고객 중심 개선안 실행을 위해 기획, 마케팅, 개발 등 유관 부서와의 긴밀한 협업 고객 경험 관련 조직 목표 설정, 팀 관리 및 성과 리딩