포지션: 고객경험전략 팀장급 (CX, CS)
주요업무
고객의 목소리를 듣고, 최적화된 대응을 통해 전략적으로 당사 브랜드의 가치를 향상시켜나갈 CS 리더 역할입니다.
1. 프리미엄 CS 품질 기준 수립 및 관리
- 당사 브랜드 가치에 부합하는 고객 응대 커뮤니케이션 가이드라인을 수립하고, 내/외부
조직에 체화시킵니다.
- 고객 문의 유형별 응대 품질을 정기적으로 모니터링하고, 개선점을 도출하여 VOC 만족도를
최고 수준으로 유지합니다.
- 블랙 컨슈머, 제품 리콜 등 위기 상황 발생 시, 명확한 기준과 프로세스에 따라 신속/정확하게
대응합니다.
2. 파트너사 운영 및 성과 최적화
- CS 외주 파트너사의 SLA(Service Level Agreement)를 기반으로 핵심 성과 지표(KPI)를
관리하고, 목표 달성을 위한 운영 전략을 제시합니다.
- 파트너사의 응대 품질과 생산성 향상을 위한 교육 프로그램을 기획하고, 정기적인 QBR
(분기별 비즈니스 리뷰)을 통해 파트너십을 강화합니다.
- 신규 파트너사 발굴 및 평가, 계약 등 운영에 필요한 제반 업무를 주도합니다.
3. CS 운영 프로세스 혁신
- 상담 채널(전화, 채팅, 이메일 등)별 운영 효율성을 분석하고, 최적의 리소스 분배 및 프로세스 개선을 주도합니다.
- 반복적인 고객 문의를 줄이기 위한 FAQ, 챗봇 시나리오 등 서비스 솔루션을 기획,개선합니다.
- Zendesk, 채널톡 등 CS 플랫폼을 효율적으로 운영하고, 새로운 기능 도입을 통해 업무
생산성을 향상시킵니다.
4. 팀 리딩 및 구성원 성장 지원
- 팀 구성원들이 최고의 서비스 전문가로 성장할 수 있도록 코칭 합니다.
이런 분과 함께 성장하고 싶습니다
- 수많은 VOC 속에서 노이즈와 시그널을 구분하고, 이를 비즈니스 성장 기회로 전환하는 전략적 사고를 가진 분
- 복잡하고 반복적인 문제들을 시스템과 프로세스로 해결하여, 팀의 에너지를 더 중요한 곳에 집중시키는 분
- 고객의 마음과 동료의 마음을 모두 헤아리며, 긍정적인 에너지로 팀의 성과를 이끌어내는 분
자격 요건
- 7년 이상 CS 기획 및 운영 경험
- 3인 이상의 CS 조직 팀 리딩 또는 파트 관리 경험
- 외주 파트너 CS업체 관리 경험
우대사항
- 모바일/IT 액세서리, 전자제품, 패션 잡화 등 개인 소비재 분야 CS 경험
- FAQ, 챗봇 포함 CS 품질관리 체계 구축 및 고객 만족도 향상 경험
- 온라인 플랫폼(자사몰, 오픈마켓) 다채널 CS 운영 경험
- 고객 커뮤니케이션 위기 관리(리콜, 이슈대응) 경험
- CS 플랫폼/CRM 시스템 도입·운영 경험
근무지: 서울
* 전형방법 :
1차 서류전형
2차 면접전형
* 제출서류 :
- 국문경력이력서/경력 기술서/ 자기소개서 (사진 첨부)
- 반드시 ******@*******.***로 지원 바랍니다.
문의: JESSICA Park ***-****-****